Instrumen Kualiti Perkhidmatan Industri Takaful: Perbandingan antara SERVQUAL dan Piagam Perkhidmatan Pelanggan Takaful

Abstract

Dalam industri takaful, fenomena serahan polisi yang tinggi dalam kalangan pemegang polisi sering kali dikaitkan dengan kualiti perkhidmatan yang kurang memuaskan. Justeru terdapat banyak kajian lepas yang mengukur tahap kualiti perkhidmatan dalam  industri takaful. Ratarata kajian lepas menggunakan instrumen SERVQUAL yang merupakan instrumen paling stabil dan popular merentas pelbagai bidang. SERVQUAL mempunyai lima dimensi kualiti perkhidmatan iaitu: (1) bentuk fizikal, (2) empati, (3) responsif, (4) kebolehpercayaan dan (5) jaminan. Seiring dengan SERVQUAL, Persatuan Takaful Malaysia telah memperkenalkan Piagam Perkhidmatan Pelanggan sebagai instrumen kualiti perkhidmatan bagi pengendali takaful dan syarikat insurans di Malaysia. Piagam Perkhidmatan Pelanggan menggariskan empat dimensi iaitu: (1) kebolehcapaian, (2) mengenali pelanggan, (3) perkhidmatan telus, cekap dan menepati masa, dan (4) proses penyelesaian tuntutan yang adil, tepat pada masanya dan telus. Berdasarkan dua instrumen ini, maka objektif kajian ialah untuk membandingkan kebolehgunaan SERVQUAL dan Piagam Perkhidmatan Pelanggan dalam menilai kualiti perkhidmatan industri takaful di Malaysia. Setiap dimensi SERVQUAL dan Piagam Perkhidmatan Pelanggan akan disemak dan diteliti dengan terperinci melalui semakan literatur dan laporan yang diterbitkan, seterusnya dibandingkan. Hasil semakan mendapati bahawa kedua-dua instrumen SERVQUAL dan Piagam Perkhidmatan Pelanggan melengkapi satu sama lain dan memperkukuhkan item-item dalam setiap dimensi berbanding jika instrumen digunakan secara berasingan. Selain itu, hasil semakan juga mendapati bahawa Piagam Perkhidmatan Pelanggan membangunkan dimensi yang penting bagi industri takaful iaitu ketelusan yang tidak diambil kira oleh SERQUAL. Dimensi ini dirasakan sangat perlu bagi industri takaful kerana ketelusan memupuk kepercayaan antara pengendali takaful dan pemegang polisi yang seterusnya menjamin kesetiaan pelanggan.